接到旅居文化研究學院本期課題“論一個酒店/酒店人的創(chuàng)新與本分”的約稿邀請，正是繁忙的緊張時期。第一反應是我可能不能完成這個任務，半是因為忙，難有余暇；半是自忖淺薄，不敢造次。但當晚臨睡前，我閱讀了課題原文，我一眼就讀出，這是院長老梁親筆寫的課題。樸實的發(fā)問直擊人心，作為老朋友，作為酒店業(yè)的一份子，我感到有責任盡一點義務。恰逢中秋，我便利用回鄉(xiāng)下看望父母的這個夜晚，寫下這篇盡管粗陋但卻認真的表達。

      酒店，酒店人，到底應該安于本分？還是勇于創(chuàng)新？這個話題離不開提問人的所思所想，離不開老梁這個人。我與旅居文化研究學院和旅居雜志社的創(chuàng)始人老梁夫婦相識有七八年了，我們第一次見面，是在五星級酒店的咖啡廳。作為酒店人對媒體人禮節(jié)性的商務接待，意大利咖啡、卡布奇諾和幾份精美的西點，是我習慣性提供的禮遇。我的職業(yè)穿著細致入微，談吐是酒店人職業(yè)性的彬彬有禮。當幾番互相吹捧對方的“真知灼見”之后，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我們不知不覺中切換到了一個更加輕松的海聊模式。

       我和老梁都是白羊座男人，他長我五歲，彼此有著相同的厭惡裝腔作勢、喜歡真實輕松的交朋友的脾氣。魏鴻燕是天秤座江西姑娘，聰慧、敏捷、善解人意，與率性而不喜修飾于外的老梁有著天然的互補。他們的第一次拜訪，我清楚的記得，當我禮送他們出酒店大堂，直至他們上車，老梁直接表達了他的不適，他說你不要送，這樣我很不自在。跟老梁打交道，普洱茶比咖啡更合適，我們或書生意氣、激揚文字，或市井茶肆、粗鄙江湖，甚至大排檔的餃子二鍋頭，每一次都可以暢談到凌晨。老梁比我多了一些隨性，這就是為什么盡管我常常揶揄他像個農(nóng)民，但實際上我從老梁身上更多的看到了自己的志大才疏，還好我及時明白過來，尚來得及踏踏實實做個俗人。

       作為深耕旅居和泛酒店業(yè)媒介的踐行人，老梁發(fā)起旅居真善美運動，我真切的感受到他對酒店本質(zhì)的探索，對酒店人初心的追問。這三五年，酒店業(yè)的創(chuàng)新之多、變化之快，連許多從業(yè)數(shù)十年的資深人士都眼花繚亂，甚至于慨嘆經(jīng)驗無用、后生可畏。這令我們惶恐，迫使我們學習、跟隨；這也令人擔憂，紛紜的酒店創(chuàng)新，是否建立在堅實的體驗基礎之上？酒店新物種、新模式，它們是否遵循了酒店最基本的專業(yè)法則？這引發(fā)了包括老梁在內(nèi)的多數(shù)業(yè)內(nèi)人的思考：酒店，酒店人，本分是什么？創(chuàng)新的意義何在？

       要回答這個問題并不輕松。我本人目前正處于這個問題的焦灼之中。作為從業(yè)十幾年高星級酒店的服務人，開始管理中檔連鎖酒店，讓我們的品牌活下去是第一要旨。環(huán)視酒店市場，各大巨頭孵化的新品牌憑借龐大的平臺資源能力一日千里，新興創(chuàng)業(yè)公司推出的新產(chǎn)品乘著資本和網(wǎng)絡的翅膀扶搖直上，無一不是以創(chuàng)新打開突破口，為市場和旅客打造一個新需求；傳統(tǒng)酒店的產(chǎn)品模型、治理架構、服務方式在年輕群體中漸漸被新物種分解客源，變化之快，來不及讓傳統(tǒng)酒店人消化，就迅雷不及掩耳的變成了生存壓力。這個問題又如何回避得開呢？

       合理的創(chuàng)新，帶給市場的是更系統(tǒng)科學的產(chǎn)品模型、更節(jié)省的成本結構，直接帶給投資人更穩(wěn)健的投資回報；創(chuàng)新帶給賓客的是耳目一新的感官享受、更新穎便捷的服務，直接帶給消費者更多元的泛住宿體驗。更有甚者，將“尋找一種需求，然后滿足它”升級為“創(chuàng)建一種需求，然后培養(yǎng)它”，更是將消費者的需求不斷深挖到消費者自己不知道的領域。這就好比當年還沒有智能手機的時代，我們覺得當時使用的手機已經(jīng)足夠便利好用，但如今，已經(jīng)沒有人離得開智能手機，這是因為智能手機并不是在改進傳統(tǒng)手機的功能，而是創(chuàng)造了一個需求，然后培養(yǎng)所有人漸漸依賴它，然后有了更多的智能手機可供選擇。

       人的思維邊界來自于信息源的獲取和思考維度。創(chuàng)新不是容易的事，不是所有的跟隨或改變都是創(chuàng)新。如果新產(chǎn)品不能取代舊產(chǎn)品發(fā)揮更好的作用而只是變了些花樣，要叫它創(chuàng)新委實有些牽強；如果我們所謂的創(chuàng)新并沒有給業(yè)主帶來不傷品質(zhì)的節(jié)省或者給客人帶來更好的體驗，這樣的改變往往多此一舉；如果所謂的創(chuàng)新只是滿足了部分群體的獵奇心理，并不能成為長足的粘性需求，這樣的改變往往只是曇花一現(xiàn)。但是從發(fā)展的眼光看，絕大多數(shù)的創(chuàng)新已經(jīng)在推動著行業(yè)的整體進步，使得創(chuàng)新成為停不下來的趨勢，即使是大量失敗的嘗試，也是行業(yè)的試錯成本而不應忽視其價值，直至不斷迭代，不斷涌現(xiàn)出更多的好酒店。好酒店，就是更好的產(chǎn)品、更好的生意、更好的體驗。這是我作為一個經(jīng)營人，不得不老老實實先從本質(zhì)而不是優(yōu)先從情懷上要講的話。

       盡管酒店人首先為了酒店就是好用、好賣、好看，但是我們依然會憤怒的拒絕唯利是圖。多數(shù)的酒店經(jīng)營人內(nèi)心深處有著強烈的文化情懷，渴望賓客發(fā)現(xiàn)酒店的“美”，我們堅持認為酒店是永遠的傳統(tǒng)產(chǎn)品，本分是提供舒適和便利，進而提供人文關懷。一個稱心如意的睡眠，絕對的干凈、安靜、舒適，量大而迅速的熱水澡，賞心悅目的環(huán)境，可口的早餐，有教養(yǎng)的服務和恰到好處的溝通，構成了我們認為的酒店應該提供的最基本的本分。如果某些創(chuàng)新破壞了這些根深蒂固的東西，我們常常感到憂心忡忡。

       我們的擔憂不無道理，我們對背離了本分的酒店創(chuàng)新說不，就如同我們對電商和超市提供的某些新穎華麗卻品質(zhì)不佳的商品感到失望一樣。為創(chuàng)新而創(chuàng)新，重設計、輕功能，重裝修、輕服務，重新奇、輕實用，讓一些背離了酒店本分的創(chuàng)新破壞了顧客對創(chuàng)新的信任，也讓堅守本分的酒店和酒店人蒙羞。因為酒店的創(chuàng)新總是來自于科技的發(fā)展和經(jīng)濟的變化，在不傷害本分的前提下，創(chuàng)新的“本分”便是為了更好的體現(xiàn)最初的本分，讓本分升級。

        我們是一個以四星級和五星級酒店為主的傳統(tǒng)酒店集團，二十多年來一直堅守服務提供者的本分，但當人們對千篇一律的酒店的樣子漸漸審美疲勞時，我們新推出的品牌“希璞酒店”正是希望提供一個新體驗。這個品牌的初衷是為顧客打造一款質(zhì)樸與時尚的作品，這本身就是一對沖突，正如它的宣傳語“有時返璞歸真，便可時髦有度”，我和團隊希望能在極簡與豐富、本初與新穎找到美的平衡。這個研發(fā)過程極不容易，當我們推出第一版標準的時候，我們已經(jīng)考慮到刪減一些傳統(tǒng)的配套、最大化的保留酒店的核心體驗會不會使服務遭到破壞；增加一些空間營造的智能體驗和溝通交互能夠有多少年的生命力；第二版和第三版標準何時能夠延續(xù)本初并及時注入新的基因。我們小心翼翼的堅守本分，也小心翼翼的嘗試創(chuàng)新，因為我們相信，創(chuàng)新的本質(zhì)，是為了堅守本分。

       這個本分，是因為我們相信顧客對酒店的評價有著三個層級：一是期望值管理，提供與期望值相符、與價值相符的功能服務，帶著滿意離開；二是超出了顧客的期望值，提供的品質(zhì)與服務比預期的好，帶著驚喜離開；三是如果顧客帶著對文化關懷的發(fā)現(xiàn)和思考離開，那便是老梁孜孜追求的真、善、美了！